Lexique

Qu'est ce qu'un CRM ? Définition !

Définition de la CRM

L’abréviation CRM signifie Customer Relationship Management ou en français, Gestion de la Relation Client (GRC). La CRM est un outil stratégique de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec les clients ou les prospects. Le but est de créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec les contacts afin de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires.

Le CRM regroupe des techniques de collecte et d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Grâce au CRM, il est possible de créer une expérience personnalisée pour chaque prospect et client, à unifier les interactions, et à automatiser les tâches manuelles. Elle aide les entreprises à interagir avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Les solutions CRM peuvent être en mode SaaS ou On-Premise et mettent à la disposition des entreprises des données qualifiées et unifiées que l’on peut exploiter efficacement pour définir et piloter la stratégie !

Domaines où l’on retrouve le CRM

Les secteurs d’activité dans lesquels on retrouve le CRM sont multiples : communication, force de vente, service client, etc.

1. Marketing/Communication

Avec le CRM, il est possible de faire des opérations ciblées de conquêtes et de fidélisation des clients et des prospects. Dynamiser le marketing est aussi réalisable avec la planification des campagnes marketing, l’analyse du ROI des campagnes, la fidélisation des clients, ou encore la communication de masse.

2. Développement des ventes et de l’activité

La CRM permet aussi de booster les ventes grâce à, dans un premier temps, l’analyse des ventes avec la connaissance des actions efficaces, ou encore le calcul des coûts d’acquisition d’un nouveau client. Aussi, le CRM offre la possibilité de constituer une base de données afin de faciliter le suivi commercial.

3. Service clients

Grâce à la CRM, il est possible d’améliorer la qualité et l’efficacité des opérations pour satisfaire le client, en proposant un service personnalisé avec une gestion des demandes d’information, des incidents techniques, de la planification des interventions, etc.

Les avantages de la CRM

1. Une information centralisée

L’ensemble des informations et besoins du client sera centralisé dans la CRM afin de pouvoir mieux suivre et évaluer les opportunités clientèles.

2. Un meilleur service clientèle

La CRM permettra de personnaliser les outils marketing et commerciaux, pour répondre aux mieux à la demande des clients.

3. Des processus automatisés

Grâce aux données récoltées, la CRM pourra interpréter les données sous forme de KPI, gérer les relances clients, programmer l’envois d’une série de contenus…

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